“การรู้ใจลูกค้าว่าเค้าอยู่ในบริบทไหน (Customer Journey ขั้นไหน) ก็เหมือนการที่เพื่อนแนะนำให้เพื่อนแบบตรงตามความต้องการ“
1. Awareness
ขั้นตอนแรกของ Customer Journey การสร้าง หรือทำให้กลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการให้ซื้อสินค้าหรือบริการทำความรู้จักกับแบรนด์คุณ หากคุณมีผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ก็เปรียบเหมือนคุณมีเพื่อนใหม่มาแนะนำให้คนที่รู้จักคุณอยู่แล้วหรือคนที่ไม่รู้จักคุณเลย รับรู้ว่าเพื่อนคนนี้มีตัวตน มีชื่อ มีคาเรคเตอร์ และมีนิสัยหรือข้อดีอะไรที่จะส่งผลต่อเค้าได้บ้าง ด้วยการยิงแอดไปหากลุ่มคนที่อาจมีความสนใจในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการเช่นเดียวกันกับคาเรคเตอร์ของเพื่อนคุณในขั้นตอนนี้ ลูกค้ากำลังเริ่มต้นรู้จักคุณ และยังไม่พร้อมที่จะซื้อสินค้าทันที ดังนั้น โฆษณาที่คุณยิงควรเน้นการสร้างการรับรู้แบรนด์ โดยสามารถทำได้ดังนี้
- ใช้โฆษณาแบบภาพหรือวิดีโอที่น่าสนใจ เพื่อดึงดูดความสนใจและแนะนำแบรนด์ของคุณให้ลูกค้ารู้จัก
- เน้นข้อความที่กระตุ้นความสนใจ เช่น “รู้หรือไม่ว่า…?” หรือ “ทำไมถึงต้องลอง…?”
- ให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ แต่ไม่ต้องมุ่งเน้นการขายตรงๆ
ตัวอย่าง:
- ใช้โฆษณาภาพสินค้าพร้อมข้อความสั้นๆ ที่บ่งบอกถึงคุณค่าหรือปัญหาที่สินค้าของคุณสามารถแก้ไขได้
- วิดีโอหรือการ์ดที่เล่าเรื่องราวของแบรนด์
2. Consideration
เราสามารถใช้แอดในการเพิ่ม Consideration ให้กับกลุ่มเป้าหมายที่เริ่มรู้จักถึงตัวตน นั่นหมายถึงเค้าเริ่มที่จะมีความสนใจ ไม่จำเป็นต้องใช้การโฆษณาแค่เพื่อการขายเท่านั้น ในขั้นตอนนี้คุณสามารถใช้โฆษณาเพื่อฟูมฟักกลุ่มเป้าหมายของคุณด้วยการให้ความรู้สิ่งที่มีประโยชน์ ให้เค้าได้ตระหนัก รับรู้ เข้าใจในความเป็นตัวตนของสินค้าหรือบริการมากขึ้นเมื่อลูกค้ากำลังพิจารณาหรือเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการ คุณต้องปรับโฆษณาให้ตอบโจทย์ความต้องการหรือข้อกังวลของลูกค้า ในขั้นตอนนี้ โฆษณาควรมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น
- โฆษณาที่ให้ข้อมูลเปรียบเทียบ (เช่น เปรียบเทียบคุณสมบัติของสินค้าคุณกับคู่แข่ง)
- ข้อเสนอพิเศษ เช่น โปรโมชั่นส่วนลด ฟรีทดลองใช้ หรือข้อเสนอพิเศษที่ดึงดูดใจ
- รีวิวหรือคำแนะนำจากลูกค้า หรือผลการใช้ผลิตภัณฑ์
ตัวอย่าง:
- โฆษณาวิดีโอที่แสดงการใช้สินค้าในชีวิตจริง หรือใช้รีวิวจากลูกค้าจริง
- โฆษณาที่นำเสนอโปรโมชั่นพิเศษ เช่น “ลด 20% สำหรับลูกค้าครั้งแรก”
3. Conversion
เมื่อเรากรองได้แล้วว่ากลุ่มเป้าหมายกลุ่มไหนเป็นกลุ่มที่สนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราจริงๆ เราสามารถยิงแอดเพื่อ Retarget กลับไปหาเค้าได้และควรเป็นแอดที่กระตุ้นให้ว่าที่ลูกค้าของคุณกระทำบางสิ่งเช่น การสมัคร การซื้อ การลงทะเบียน หรือเป้าหมายที่คุณวางไว้ในขั้นตอนนี้ ลูกค้ากำลังจะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ดังนั้น โฆษณาควรเน้นที่การกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อทันที เช่น
- ข้อเสนอพิเศษสุด เช่น ส่วนลดทันทีหรือสินค้าลดราคา
- การเรียกร้องให้ดำเนินการทันที (Call to Action) เช่น “ซื้อเลย” หรือ “สั่งซื้อวันนี้รับส่วนลด”
- ความเร่งด่วนหรือสินค้าหมดเร็ว เช่น “โปรโมชั่นนี้ถึงวันอาทิตย์นี้เท่านั้น”
ตัวอย่าง:
- ใช้โฆษณาที่แสดงสินค้าพร้อมข้อความที่ชักจูงให้ลูกค้าตัดสินใจเร็ว เช่น “สินค้าหมดเร็ว” หรือ “พิเศษสำหรับวันนี้เท่านั้น”
- โฆษณาแบบ “Buy Now” หรือ “Add to Cart” เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจ
การใช้ Facebook Pixel หรือเครื่องมือการติดตามอื่น ๆ จะช่วยให้คุณสามารถระบุและยิงแอดให้กับกลุ่มเป้าหมายที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้
4. Post-Purchase
Customer Journey ขั้นตอนนี้คุณอาจเสนอขายสินค้าที่ใกล้เคียงกับสินค้าที่ลูกค้าเลยซื้อไปแล้ว หรือสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกันเพื่อเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นด้วยโฆษณาแบบ Cross-Sell และ Up-Sell
การยิงแอดในกลุ่ม Post-Purchase เป็นโอกาสที่ดีในการ แนะนำสินค้าเพิ่มเติม (Cross-Sell) หรือ เพิ่มมูลค่า (Up-Sell) ให้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณไปแล้ว
- Cross-Sell คือการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าซื้อไป เช่น หากลูกค้าซื้อโทรศัพท์มือถือ คุณสามารถแนะนำเคสโทรศัพท์หรือหูฟัง
- Up-Sell คือการแนะนำสินค้าที่มีราคาสูงกว่า หรือเป็นเวอร์ชันที่ดีขึ้นของสินค้าที่ลูกค้าซื้อไปแล้ว เช่น การแนะนำรุ่นที่ดีกว่าหรือแพ็คเกจที่เพิ่มคุณสมบัติ
สร้างโปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า
การเสนอโบนัสหรือโปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าที่ซื้อสินค้าของคุณไปแล้วจะช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำและทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษ เช่น
- ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไป เช่น “ซื้อครั้งถัดไปลด 10%” หรือ “ส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าที่รัก”
- ข้อเสนอโปรโมชั่นพิเศษ เช่น “ซื้อสินค้าชิ้นที่สองในราคาลด 20%” หรือ “รับของแถมเมื่อซื้อครบตามจำนวน”
- โปรแกรมสะสมคะแนน (Loyalty Program) ให้ลูกค้าสะสมคะแนนจากการซื้อสินค้าหรือบริการ เพื่อนำไปแลกของรางวัลหรือส่วนลดในอนาคต
การส่งข้อมูลหรือข้อเสนอที่มีประโยชน์
ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากคุณแล้ว อาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อใช้สินค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณสามารถยิงแอดไปยังกลุ่ม Post-Purchase เพื่อ
- เสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสินค้า เช่น การแนะนำวิธีการใช้สินค้าหรือเทคนิคการดูแลรักษาสินค้า
- คู่มือหรือ tutorial เช่น วิดีโอสอนการใช้งาน หรือคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
- อัปเดตเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการใหม่ๆ เช่น ถ้าคุณมีสินค้าใหม่หรือฟีเจอร์ใหม่ที่น่าสนใจสำหรับลูกค้า
5. Retention and Advocacy
อย่าลืมว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมเสมอ การดูแลรักษาลูกค้าที่น่าประทับใจจะทำให้ลูกค้าเกิด Brand Royalty ด้วยการรู้ใจลูกค้าให้มากขึ้นแบบ personalized ทำให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มโอกาสกลับมาซื้อซ้ำด้วยการจัดกลุ่มและยิงแอดมห้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น6. Monitoring and Analytics
แบรนด์ส่วนใหญ่ละเลยขั้นตอนนี้เพราะเข้าใจว่า Customer Journey สิ้นสุดแล้วและไม่นำข้อมูลที่ได้มานั้นไปต่อยอด ทำให้บางเจ้ารู้สึกเหนื่อยในการหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลาและยังคงต้องรักษาลูกค้าเดิมไว้ โดยที่ไม่เห็นถึงข้อมูลที่สามารถนำไปต่อยอดเพื่อเพิ่มกลุ่มเป้าหมายใหม่หรือเพิ่มไลน์สินค้าให้สามารถตอบสนองความต้องการมากยิ่งขึ้น ด้วยการนำข้อมูลที่ได้จากลูกค้าและข้อมูลการยิงโฆษณามาปรับใช้ให้เกิดผลลัพธ์ใหม่ๆได้เพิ่ม หรือเข้าใจความต้องการพร้อมสร้างแคมเปญใหม่เพื่อรองรับได้ดียิ่งขึ้น
สนใจวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า คลิก