fbpx

ไปทางไหนก็เจอสินค้าเรา กับกลยุทธ์ Omni-Channel

Omni-channel, , shopee , lazada, line , กลยุทธ์บนแพลตฟอร์ม, , รับทำการตลาดออนไลน์, รับทำ SEO, วิธีทำ SEO, ติดอันดับหน้าแรก Google, digital marketing, B Grand Marketing

ไปทางไหนก็เจอสินค้าเรา กับกลยุทธ์ Omni-Channel

Omni-Channel Strategy ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบโจทย์ลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าลูกค้าจะเริ่มต้นการซื้อหรือใช้บริการจากจุดไหน พวกเขาจะรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ตลอดเส้นทาง ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายและความภักดีต่อแบรนด์ได้อย่างยั่งยืน

Table of Contents

Omni-channel, , shopee , lazada, line , กลยุทธ์บนแพลตฟอร์ม, , รับทำการตลาดออนไลน์, รับทำ SEO, วิธีทำ SEO, ติดอันดับหน้าแรก Google, digital marketing, B Grand Marketing

Omni-Channel คืออะไร?

เป็นกลยุทธ์ที่รวมทุกช่องทางการขายและการสื่อสารของธุรกิจให้ทำงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็น ออนไลน์ (เช่น เว็บไซต์, Social Media, แอปพลิเคชัน) หรือ ออฟไลน์ (เช่น ร้านค้าปลีก, Call Center) เพื่อให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ได้ในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint)

ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการซื้อสินค้าหรือบริการในช่องทางหนึ่ง และต่อเนื่องไปยังช่องทางอื่นได้อย่างสะดวก โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ เช่น เลือกดูสินค้าบนเว็บไซต์ สั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชัน และรับสินค้าที่ร้านค้า

 

ความแตกต่างระหว่าง Omni-Channel และ Multi-Channel

  • Multi-Channel: มีหลายช่องทางแยกกัน เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, ร้านค้า แต่แต่ละช่องทางไม่เชื่อมต่อกัน
  • Omni-Channel: ทุกช่องทางทำงานร่วมกัน เพื่อมอบประสบการณ์แบบรวมศูนย์ให้กับลูกค้า

ความสำคัญของ Omni-Channel

1. สร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience)

ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้ในทุกช่องทาง โดยข้อมูลต่าง ๆ เช่น ประวัติการสั่งซื้อ, การสนทนา หรือโปรโมชั่น จะถูกซิงค์กัน

2. เพิ่มความสะดวกสบายและความพึงพอใจ

ลูกค้าสามารถเปลี่ยนช่องทางได้ตามความสะดวก เช่น ดูสินค้าบน Facebook แล้วไปชำระเงินบน Lazada

3. กระตุ้นยอดขายและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

  • ช่องทางออนไลน์กระตุ้นการเข้าถึง (Reach)
  • ช่องทางออฟไลน์สร้างความเชื่อมั่น
  • ช่องทางทั้งหมดเชื่อมโยงกันเพื่อผลักดันยอดขาย

4. เพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้า (Customer Retention)

ด้วยการเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกช่องทาง ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลได้ดียิ่งขึ้น

5. สนับสนุนการใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ

การรวมข้อมูลจากทุกช่องทางทำให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และปรับกลยุทธ์การตลาดได้อย่างแม่นยำ

 

ตัวอย่างการใช้งาน Omni-Channel

1. ธุรกิจค้าปลีก (Retail)

  • การดูสินค้าผ่านแอปพลิเคชัน
    ลูกค้าดูสินค้าผ่านแอปพลิเคชัน Supper Apps หรือเว็บไซต์ของแบรนด์ เช่น อ่านรายละเอียดสินค้า ดูรีวิว และเปรียบเทียบราคา
  • การซื้อสินค้าที่หน้าร้าน
    ลูกค้าตัดสินใจไปซื้อสินค้าด้วยตนเองที่หน้าร้าน ข้อมูลการสั่งซื้อในแอปจะถูกซิงค์กับข้อมูลในร้าน เช่น ระบบ POS ช่วยให้ร้านรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจากข้อมูลออนไลน์ที่ได้
  • การรับการแจ้งเตือนโปรโมชั่นผ่านอีเมล
    หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ ระบบจะส่งการแจ้งเตือนโปรโมชั่นผ่านอีเมลเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษหรือสินค้าที่ลูกค้าสนใจในอดีต

เป้าหมาย
ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาและซื้อสินค้าได้จากทุกช่องทางอย่างสะดวกและต่อเนื่อง

2. ธุรกิจ E-commerce

  • การสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์
    ลูกค้าเลือกสินค้าผ่านเว็บไซต์ของธุรกิจและทำการสั่งซื้อ
  • การติดตามสถานะการจัดส่งผ่านแอป
    หลังจากสั่งซื้อ ลูกค้าสามารถติดตามสถานะการจัดส่งได้ผ่านแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ที่ใช้บริการ E-commerce เช่น การติดตามข้อมูลการจัดส่งแบบเรียลไทม์
  • การรับคำแนะนำสินค้าเพิ่มเติมผ่าน LINE
    เมื่อสินค้าถูกจัดส่ง ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนและคำแนะนำสินค้าเพิ่มเติมที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า เช่น คูปองส่วนลด หรือสินค้าที่คล้ายคลึงกัน

เป้าหมาย
เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้าและเพิ่มโอกาสในการขายข้ามช่องทาง

3. ธุรกิจบริการ

  • การจองคิวผ่าน Social Media
    ลูกค้าจองบริการผ่านช่องทาง Social Media เช่น Facebook Messenger หรือ LINE โดยการแชทกับแบรนด์เพื่อขอข้อมูลและยืนยันการจอง
  • การยืนยันการจองผ่าน SMS
    หลังจากจองคิวแล้ว ลูกค้าจะได้รับการยืนยันผ่าน SMS ที่ระบุวันเวลาและข้อมูลการบริการที่ลูกค้าเลือก
  • การรับบริการที่ศูนย์บริการ
    เมื่อถึงวันและเวลาที่กำหนด ลูกค้าจะเดินทางไปยังศูนย์บริการและได้รับบริการตามที่ได้ทำการจองไว้

เป้าหมาย
ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกและมั่นใจในข้อมูลที่ได้รับจากทุกช่องทาง

 

วิธีการเริ่มต้นใช้งาน

เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อสำหรับลูกค้าในทุกช่องทางการขายและการสื่อสาร โดยสามารถเริ่มต้นได้ตามขั้นตอนดังนี้

1. ทำความเข้าใจกับลูกค้าและ Customer Journey Mapping

สิ่งที่ต้องทำ

  • วิเคราะห์ Customer Journey ศึกษาเส้นทางการซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า เช่น
    • พวกเขารู้จักแบรนด์จากช่องทางไหน (Social Media, Google, โฆษณา)
    • เลือกสินค้าอย่างไร (ออนไลน์หรือออฟไลน์)
    • ชำระเงินและรับสินค้าแบบไหน (หน้าร้าน, การจัดส่ง)
  • สอบถามความต้องการของลูกค้าโดยตรง เช่น การทำแบบสำรวจ

เป้าหมาย

เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและต้องการสื่อสารหรือเชื่อมต่อผ่านช่องทางไหนบ้าง

2. รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า (Centralized Data Management)

สิ่งที่ต้องทำ

  • ติดตั้งระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือ CDP (Customer Data Platform)
    • ตัวอย่าง: Salesforce, HubSpot, หรือ Zoho CRM
  • รวบรวมข้อมูลสำคัญ เช่น
    • ข้อมูลการติดต่อ (เบอร์โทร, อีเมล)
    • ประวัติการซื้อสินค้า
    • ช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าใช้บ่อย

เป้าหมาย

สร้างฐานข้อมูลกลางที่ช่วยให้ทุกช่องทางการขายสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

3. เชื่อมต่อช่องทางการขายและการสื่อสารทั้งหมด

สิ่งที่ต้องทำ

  • รวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน
    • ช่องทางออนไลน์ เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, Social Media (Facebook, LINE, TikTok)
    • ช่องทางออฟไลน์ ร้านค้า, Call Center, พนักงานขาย
  • ใช้ระบบ POS (Point of Sale) ที่สามารถซิงค์ข้อมูลระหว่างร้านค้าและแพลตฟอร์มออนไลน์

เครื่องมือที่แนะนำ

  • Shopify, WooCommerce สำหรับการขาย E-commerce
  • LINE Official Account หรือ TikTok Business Suite สำหรับการตลาด

เป้าหมาย

ให้ข้อมูลสินค้า, โปรโมชั่น, และคำสั่งซื้อสอดคล้องกันในทุกช่องทาง

4. พัฒนาประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียว (Seamless Experience)

สิ่งที่ต้องทำ

  • สร้างความสะดวกในทุก Touchpoint
    • ลูกค้าสามารถเริ่มซื้อสินค้าบน Social Media แล้วไปชำระเงินบนเว็บไซต์
    • เลือกสั่งสินค้าผ่านแอปพลิเคชันและรับที่ร้านค้า
  • สร้างโปรโมชั่นที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละช่องทาง เช่น
    • คูปองลดราคาสำหรับลูกค้าที่เข้าชมสินค้าผ่าน TikTok
    • ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าที่มารับสินค้าด้วยตัวเอง

เป้าหมาย

ให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเปลี่ยนช่องทางการติดต่อหรือซื้อสินค้านั้นไร้รอยต่อ

5. ใช้ระบบวิเคราะห์และติดตามผล (Analytics and Reporting)

สิ่งที่ต้องทำ

  • ติดตั้งเครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Google Analytics, Meta Business Suite, หรือ Power BI
  • ติดตามพฤติกรรมลูกค้า เช่น
    • ช่องทางที่ลูกค้าใช้มากที่สุด
    • ประเภทสินค้าหรือบริการที่ขายดีในแต่ละช่องทาง

เป้าหมาย

วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง

6. ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support)

สิ่งที่ต้องทำ

  • เพิ่มช่องทางการติดต่อ เช่น
    • Live Chat ผ่านเว็บไซต์หรือ Social Media
    • Call Center ที่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ทันที
  • ใช้ Chatbot เพื่อช่วยตอบคำถามทั่วไปได้ตลอด 24 ชั่วโมง

เป้าหมาย

ให้ลูกค้าสามารถติดต่อหรือรับความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วในทุกช่องทาง

7. อบรมทีมงานให้เข้าใจและพร้อมใช้งาน 

สิ่งที่ต้องทำ

  • จัดอบรมพนักงานเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือและระบบที่เชื่อมโยงทุกช่องทาง
  • ส่งเสริมการทำงานเป็นทีมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

เป้าหมาย

ให้ทีมงานสามารถตอบสนองและสนับสนุนลูกค้าในทุกช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพ

8. ทดสอบและปรับปรุงกลยุทธ์อย่างสม่ำเสมอ

สิ่งที่ต้องทำ

  • ทดลองแคมเปญการตลาดและการขายในหลายช่องทาง
  • รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและใช้เพื่อพัฒนา

เป้าหมาย

ปรับปรุงกลยุทธ์เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด

ประโยชน์ของกลยุทธ์

  1. เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า
    ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการในช่องทางที่เหมาะสมที่สุด ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์
  2. สร้างประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจ
    ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลที่สม่ำเสมอไม่ว่าช่องทางใด

  3. เพิ่มโอกาสในการขายและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
    ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าจากทุกช่องทาง ธุรกิจสามารถนำเสนอโปรโมชั่นเฉพาะบุคคลและเพิ่มยอดขาย

  4. รักษาความต่อเนื่องของแบรนด์ (Brand Consistency)
    ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกันทุกครั้ง ไม่ว่าผ่านช่องทางใด

 

วิธีเริ่มต้นสร้าง Omni Strategy

  1. วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายและเส้นทางการตัดสินใจ (Customer Journey)
    ทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้ช่องทางใดบ้าง และพฤติกรรมในแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร
    1. ลงทุนในระบบเทคโนโลยีและฐานข้อมูล

      • ระบบ CRM ที่รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า
      • ระบบ POS (Point of Sale) ที่เชื่อมต่อกับช่องทางออนไลน์
    2. สร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงในทุกช่องทาง

      • เช่น การใช้ระบบล็อกอินเดียว (Single Sign-On)
      • การแสดงโปรโมชั่นเดียวกันในทุกแพลตฟอร์ม
    3. อบรมทีมงาน
      ให้พนักงานทุกฝ่ายเข้าใจแนวคิดกลยุทธ์นี้และสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างสอดคล้องกัน

    4. ติดตามผลและปรับปรุง
      ใช้ข้อมูลและฟีดแบคจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงช่องทางและบริการให้ดียิ่งขึ้น

 

สรุป

การใช้กลยุทธ์นี้เป็นการเชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ เพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า และส่งเสริมให้ธุรกิจสามารถขยายการขายและสร้างความภักดีจากลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

 

Have a really
great ideas?

administrator
Project Manager - รู้ครบทุกเรื่องการทำการตลาดออนไลน์ - อยู่ในวงการทำการตลาดออนไลน์มากกว่า 9 ปี - Co-Founder บริษัท บี แกรนด์ มาร์เก็ตติ้ง จำกัด เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing ที่ดูแลลูกค้าในหลากหลายธุรกิจ ทั้ง B2B และ B2C

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *